Quelques conseils pour bien gérer une agence avec KPI.
Le chiffre d’affaires
Le KPI incontournable est évidemment le chiffre d’affaires, toutes les agences cherchent en effet à se développer et à générer de la croissance. il est important de s’appuyer sur des outils tels que Teamleader, pour un suivi régulier et précis et vous permettre de fournir des rapports et une vue d’ensemble sur votre situation. Pour une analyse pertinente, vous devrez prendre en compte la saisonnalité au cours de l’année, et les moments avec une forte activité, ou au contraire une activité plus faible. Cela vous permet de mieux répartir vos coûts en fonction de la saisonnalité de l’activité.
La rentabilité
Pour ne pas piloter votre activité à l’aveugle, vous devez connaître votre rentabilité par client, par équipe, ou encore par employé. Pour connaître vos marges, et donc votre rentabilité, il faudra avoir une vue d’ensemble sur vos coûts.
Pour mesurer votre marge, vous devez disposer d’un maximum d’informations sur chaque projet : devis, taux horaire appliqué au client, répartition de la charge de travail, heures consacrées au projet, coût par employé mobilisé, coûts externes, frais généraux… cependant ces calculs peuvent être fastidieux à la main. Un outil de gestion comme Teamleader vous permettra de centraliser toutes ces informations.
Les KPI pour mesurer votre relation client et votre performance
Mesurer la satisfaction client
Nous vous recommandons de vous pencher sur la satisfaction de vos clients. Vous pouvez la mesurer de façon « transactionnelle », en demandant un feedback après chaque contact important, avec par exemple une enquête de satisfaction. Vous pouvez aussi la mesurer de façon « relationnelle », en mettant en place un échange avec le client pour discuter de la collaboration, et du ressenti de ce dernier.
Connaître votre taux moyen
Les projets se basent sur des devis et des budgets avec un taux horaire. Cependant il y a souvent des décalages entre le taux horaire défini en amont du projet, et la réalité : temps nécessaire rallongé, échéances modifiées, équipes mobilisées supplémentaires… Le taux moyen vous permet de savoir si le taux horaire que vous proposez correspond à la réalité, et donc de faire de meilleures estimations pour vos projets futurs.
La métrique du « First Time Right » ou FTR
Il permet de mesurer un travail immédiatement validé par le client, sans retour de sa part. Une métrique importante pour vérifier que les projets restent dans les clous au niveau du temps et du budget alloué.
La facturabilité d’un projet
La facturabilité d’un projet vous indique le nombre d’heures facturables, mais pas combien vous avez vraiment facturé au client. Pour des estimations précises, vous devrez aussi vous pencher sur le revenu moyen par heure, et votre performance. Ces analyses doivent vous permettre de ne pas surestimer, ou sous-estimer votre facturabilité, et donc de rester rentable.
